主持人：各位网友，大家下午好！这里是“中国新罗”政府网在线访谈栏目。我是主持人彩雁，今天，我们邀请到区住建局吕木欣副局长前来做客，就“中心城区物业管理服务工作”与广大网友进行在线交流，欢迎大家踊跃参与提问。吕局长，你好！

吕木欣：主持人好！各位网友大家好！很荣幸能有这个机会与广大网友进行在线交流，非常感谢大家对新罗区住建局工作的关心和支持！谢谢！

主持人：吕局长，在这里您能简单的和我们介绍一下区住建局的中心工作吗？

吕木欣：好的。那么，我就简单地介绍一下新罗区住建局主要承担职能，让在线网友对我局有更进一步的认识。我局的主要职能有，

一是指导管理镇村规划、建设，组织村镇建设试点，如美丽乡村建设、新型城镇化建设；

二是指导全区建筑业活动，着重是房地产开发和区属重点建设项目的安全质量管理；

三是指导新型建材和新技术的推广应用；

四是指导与推进城镇住宅建设、住宅制度改革；

五是归口管理房改、人防和区直公房。

同时，从2013年起，开始负责龙岩市中心城区物业管理服务活动的行政监管和住宅专项维修资金管理等职能。

主持人：通过您的介绍，我们更加了解了区住建局平时承担的中心工作，刚刚您有说到“物业管理”，那么今天我们就来聊一聊“房产和物业管理”的话题，这话题应该是近年来我们老百姓十分关注的热门话题和焦点话题。

吕木欣：是的，房产和物业管理确实近年来我们老百姓十分关注的一个的热门话题和焦点话题，对于很多人来说，买套房子是很不容易的，可能是一生中做的非常重要的一件事，不少人因此成为房奴。我这里讲一点小数据，根据2015年的《中国家庭财富调查报告》显示，2015年我国家庭人均财富为14.4万元，其中房产净值为9.46万元，占比达65.61%，可见，房产是家庭财富最重要的组成部分。这里我跟网友先谈谈购房这个话题，这也许可以对网友今后购房有一点借鉴和帮助。

主持人：您能和网友们说说，我们购买房产，到底都买了些什么？

吕木欣：好的，一是购买房产的核心内容，就是功能完整的产权房屋，包括有完整居住使用功能和手续的建筑物。

二是小区内配套设备设施，包括道路.给排水.消防.绿化.停车场和公共空间。

三是小区外关联配套，包括市政系统，如道路.公交，文教卫生系统，如学校.医院.体育场馆，通信系统，如通信.网络，商服配套系统，如银行.市场.商业网点）、开放式休闲场所与设施，如公园.展览馆。对于小型的居住项目，其本身不具备提供完整的上述配套设施能力，对场地周围已具备的配套设施能力的依赖性就很大。

四是符合人居要求的环境因素，包括青山.秀水.绿地.阳光.清新的空气.安静 。

五是投资成功率，居住项目投资，如果选择在人口素质高、支付能力强的地区进行，就意味着提高了投资成功的可能性和投资收益率。房地产投资成功率的核心词是地段和物业服务。

六是开发商和前期物业管理服务企业的物业服务理念、行政部门的监管理念。

当然购房，交了钱、拿到钥匙还只是一个开始，在今后的日常生活中，物业管理、物业服务都和你的生活密切相关，物业服务的好坏也直接影响大家的生活质量和房产价值。

主持人：那么，吕局长你讲到的物业管理、物业服务的好坏会直接影响大家的生活质量和房产价值，那你能给大家讲讲什么是物业管理吗？

吕木欣：好的，主持人，在回答什么是物业管理服务之前，我们先让大家了解一下物业管理的作用，以便大家对物业管理服务的概念有更加全面的理解。物业管理服务的作用体现在：

一是为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境，

二是提高城市管理的社会化、专业化水平，

三是确保物业功能的正常发挥和使用，保障业主的日常生活不受影响，延长物业使用年限，

四是使业主的物业资产保值、增值。

主持人：嗯，您刚刚从四个方面讲述了物业管理服务的作用，让我们对物业管理服务的概念有一个初步的认识，那您现在是否可以更加具体的和我们阐述下物业管理的定义呢？

吕木欣：好的，国务院《物业管理条例》第二条指出，物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。通俗的说，

就是选聘一家物业公司，

签订一份管理服务合同，

由物业公司向业主提供安全保卫，环卫保洁，绿化养护，设备设施管理维护，业主共用共有区域、部位、场所的维护修缮与不受破坏和占用等服务；

对房屋装修、交通秩序、车辆停泊、违搭乱建等行为进行管理；

在现实中物业管理服务还自觉不自觉参与协调、化解业主与业主之间的矛盾和纠纷。

当然，随着时代的发展，物业服务也延伸到提供个性化服务，如养老护幼、接送客人等综合经营服务。

主持人：通过吕局长您的介绍，我们大体了解了到底什么是物业管理，下面我们来看看在线网友的提问。网友无忧无虑提出了一个问题，他说目前中心城区有些小区物业服务费用接近2元/㎡，有些小区物业费用却极低，那么到底物业费用的高低标准是怎么制定的？

吕木欣：物业管理服务定价及收费的基本原则是质价相符和市场经济规律原则，就是“谁消费，谁付费；多消费，多付费”的原则。目前普通住宅前期物业实行政府指导价，其它物业实行市场调节价，2013年龙岩市制定了龙岩市普通住宅前期物业服务等级标准和等级收费基准价格，对前期物业管理服务收费作出了明确的规定、制定了明确的物业管理服务收费范围、项目、内容和计价标准，有效地指导了龙岩市前期物业管理服务收费，也成为实行市场调节价的非前期物业管理服务的参考依据，促进了物业管理服务市场的健康有序发展。

主持人：恩，我们顺着无忧无虑网友提到的近2元/㎡的物业管理服务费，在这您能告诉一下我们的网友，这个价格到底值不值呢？

吕木欣：这里我们要先作一个界定，如果是普通住宅，这个定价水平是比较高的，根据我个人掌握的情况，只有几个高端的物业服务企业敢定这样的物业管理服务价格。一个字，值；如果我们的网友购买了这样的物业服务，我要对他说，他很有眼光、也很有远见，他购买的房产保值性好，增值也会比别人的快。

主持人：接下来我们来看一看下一位网友的提问，网名叫“教授”的网友问到，空置房屋是否要交物业费？

吕木欣:呵呵，我就知道有网友会问这个问题，首先自我从事物业管理行政监管工作以来，就有不少人问我这个问题，也多次处理过因这个问题引发的物业矛盾纠纷。许多空置房的业主会说“我一天也没住，凭什么让我交全额服务费”，“虽然开发商虽交房了，但我又没有去领钥匙，为什么收我物业服务费”。总结起来就是：我没有享受到物业服务，就不应该交纳服务费。这里我可以肯定的告诉“教授”及拥有空置房的业主，空置房屋要交物业费。原因有五个方面：

一是物业管理服务具有公共性，其管理的着重点是物业，是房产。物业属不动产，需要有人去管理服务，否则，居住环境会变脏乱差、设施设备会因没有维护管理而不能正常运行等。因此，若希望自己居住的小区环境优雅、设施设备运行正常安全可靠，那就离不开物业企业专业的严格管理和精心维护，以达到提升整个居住环境品质，最终体现对业主个体的服务价值。

二是物业管理已从对“物”的管理延伸到对“人”的服务，最终体现出对业主的服务价值。比如，物业企业会承诺对业主违规装修行为进行管理，及时阻止违法行为，这就是对其他业主业主权利的维护和价值的保护。

三是物业服务是一种特殊商品，是购房人买房时一并购买的。这是政府的一种制度设计，目的是为保障广大业主正常的生活秩序和良好的生活环境而采取的一种有效措施。物业服务不像普通商品那样有手感、有体感，有不少业主这种特殊商品视而不见，虽然你的房屋空置，但小区的保洁、保安、秩序维护等依旧天天在进行，电梯、消防、二次供水等所有配套设施设备维护费用也要一分不少地支出。正是这样，小区才不会因有业主没入住而降低品质。

四是物业管理是市场经济行为，提供的是等值服务，需要成本核算。物业服务价格是根据项目规模、配套设施设备情况、服务等级标准、服务菜单、市场环境和业主承受能力等多要素来进行核算确定的。在制定价格的过程中，谁也无法知晓空房率，在空房率较高且收费不到位的情况下，企业就会通过降低管理服务来降低经营成本，服务质量也随之下降。那么，缴费的业主享受到的将不再是等值的物业服务，这样就会陷入恶性循环。

五是物业费其实是一项生活投资，它能使你的物业保值增值。只是很多人在获得回报时，却又恰恰忽略了物业企业为此所做出的努力和贡献。综合上述的五个方面，空置房应当缴纳物业费。

主持人：所以说不管有没有住进人，物业费还是要缴纳的，吕局长，您能否向我们介绍下我们龙岩中心城区物业服务的现状呢。

吕木欣：好的，我先介绍下龙岩市中心城区物业基本概况。中心城区现有居民住宅小区约600个，建筑面积1500万平方米，物业管理服务公司化的约180个，面积1250万平方米，物业管理覆盖率约为84%,住宅专项维修资金4.3亿元。备案物业公司有91 家，物业管理服务的总面积约3000万平方米，就业人数约近一万人。中国的物业行业经过近40年的发展，经历了由价格竞争—品牌竞争—文化竞争三个阶段，目前龙岩还处于初级的价格竞争阶段，具体表现：

一是物业企业的经营管理服务理念落后，以人为本的物业服务意识淡薄，无法满足业主日益增长的服务需求，不少小区的物业管理存在脏、乱、差、盗现象；不注重人才培养，缺乏长远发展规划；法制意识、规范意识、竞争意识、合同履约能力和服务技能不强，无法建立较为良好的物业与业主关系。

二是业主委员会作用有限。目前，已成立备案的业主委员会有100多个，我们所掌握到的只有家和天下、夏鑫瑞景等为数不多的业主委员会能依法正常有效运作。

三是业主物业服务消费理念和意识淡薄。不少业主对物业服务的认识还是局限在“看门+扫地”。对物业服务本质性作用认识不到位；对物业管理服务是一种有偿服务和消费认识不到位，个别业主存在着“要服务，不付费；多服务，少付费”的贪小便宜的思想。

四是物业服务定价及收费率偏低。当前，老小区多层建筑月物业服务费在0.25-0.5元/平方米，电梯房月物业服务费在1.0－1.3元/平方米，占住宅物业服务面积的75%，平均收缴率约为70%。

五是人才缺乏，不管是物业公司，业主委员会，还是行政管理部门均是如此。

主持人：针对目前中心城区物业管理的现状，近几年来，我们政府及相关部门采取了哪些措施来推进物业管理入轨道、上水平呢？

吕木欣：一是市、区两级政府及行政监管部门对中心城区的物业管理现在是越来越重视。先后出台了《龙岩市中心城区物业管理若干意见》《关于加强老旧小区物业规范化管理方案》等多个基础性监管文件，建立起街道监管物业目标责任制、物业服务定价机制、电梯使用管理维护制度、监管考评办法、企业和项目经理信用档案管理制度，全面加强物业管理工作，促进物业行业依法、规范、健康、有序发展。

二是街道和居委会基本建立“领导挂村居，干部包小区”的物业管理日常监管模式，配备了物业行政监管工作人员，不断推进小区业主大会和业主委员会建设。

三是通过加强监管，规范服务，提升物业企业创新服务意识，树立物业服务以人为本的理念，建立依法、公开、竞争有序的物业服务市场。如，规范物业管理用房的配置标准、新建住宅必须进行物业承接查验、全面开展住宅物业管理服务监管考评。

四是通过宣传培训教育等手段，不断提高业主的物业消费意识，使广大业主增强对物业管理服务的重要性和在物业功能维护、保值增值方面作用的认识。

逐步推进形成政府、社会、公民等多方主体参与、良性互动的物业管理格局，政府有形之手、市场无形之手、市民勤劳之手同向发力，齐抓共管，建立物业管理新局面。

在这里我顺道再介绍一下新罗区住建局物业行政监管理念。我局按照“主动作为，有所作为”的指导思想和“规范、服务、沟通、执法”的行政监管理念，以“培育物业产业发展、培训物业经营管理服务人才、培养居民物业管理服务意识和消费意识”为工作立足点，一手抓宣传、培训、服务、指导、监督、检查等物业服务活动基础工作和日常监管，推进物业管理服务入轨道，一手推动物业管理制度设计、机制创新，提升物业服务监管和引导能力，推进物业服务上水平。

主持人：吕局长，根据我的了解，这几年来，人大和政协关于物业管理、物业服务方面的提案不少，你能谈谈这方面的情况吗？

吕木欣：好的，确实是这样，这几年来的市、区人大和政协关于物业管理方面的提案确实不少，少的年份有10多件，多的年分有近30件。这个，首先感谢市、区人大代表和政协委员长期以来关注包括你我在内居民的日常生活和物业资产的增值与贬损，也感谢市、区人大代表和政协委员长期以来对物业管理工作的关心和支持。我们知道，物业管理服务工作是城市管理工作重要内容，是一项复杂的社会管理系统工程和民生工程，涉及千家万户居民的日常生活，事关社会和谐稳定。因此，需要社会的方方面面来共同关心、共同推进。不少人大代表和政协委员认真参政议政履职履责，在深入基层、深入实际、深入民众进行调查、研究、分析，进而提出物业管理方面的建议，有的提案质量很高，很有指导意义和使用价值，我们在进行制度设计、制定管理计划、实施方案时，也采用了不少，有益地完善龙岩市中心城区物业管理制度。

主持人：嗯，我还了解到近几年来物业管理服务各类矛盾纠纷的信访也是蛮多的，你能说说是什么原因吗？

吕木欣：是的，近3年来，物业管理的各类信访，如通过直接来访和来信、通过12345政务平台、通过各级各部门接办转办的物业管理矛盾和纠纷的信访每达到300件以上，并呈现增长趋势。原因很多种，也很复杂，个人给他归类了一下：一是物业的面积在快速增长，居住人口也随之快速增长，从概率论来说，信访事项也就必然增长；二是建筑物从规划、设计、施工，设施设备的选型和质量，配套设施的完善情况等建设过程总会存在或多或少的合理性问题、质量遗留问题；三是物业管理服务不到位和物业费难收的互为原因的问题；四是法制、制度、机制不完善与行政监管手段不到位问题；五是业主与业主之间、业主与开发商、物业公司、业委会之间的侵权或相互侵权行为等等都是构成业主信访的主要原因。

主持人：吕局长，您上面谈到了业主与业主之间、业主与开发商、物业公司之间的侵权或相互侵权行为，是否能介绍一下更加具体的情况。

吕木欣：好的，可简单总结为住宅小区内的侵权行为。在行为主体上归类，可以分为：

一是业主邻里之间的侵权行为，包括改变功能或结构侵权行为，如改变卫生间、排水排污管的位置；改变用途侵权行为，如住改商；日常生活习性侵权行为，如使用大功率播放器；增设性侵权行为，如饲养宠物传播疾病、伤人、便溺污染环境卫生，这些都是常见的邻里之间的侵权行为。

二是业主破坏或侵占共用部位、设施、场地、空间侵权行为。比如破坏基础、承重墙体行为；占用消防通道、占道停车；行为；破坏或占用绿地、屋顶等共用空间等侵权行为。

三是业主大会或业主委员会侵害业主权益行为，包括业主大会的决定侵害业主权益行为；业主委员会侵害业主权力行为。在现实中，不少业主委员会，特别是主任放大自己的权力，实施“家长制或总经理负责制”管理小区，严重忽视和侵害业主权力。突出表现在执行《物权法》第76条和制定/修改小区业主章程、业主公约和业主大会指导规则等3个主要文件上，将理应属于业主共同决定的事项，被业主委员会或为主代表甚至主任个人代替决定。业主管理小区事务的知情权、参与权、决策权和监督权被忽略和侵占。

四是业主、业主委员会与物业企业之间的侵权和相互侵权行为。业主对物业企业侵权，表现为业主以各种不合法、不合理的诉求拒不缴纳物业服务费。业主委员会对物业企业侵权，主要是无理要求物业企业提供超越合同约定的管理和服务。物业企业对业主行为侵权，体现在管理服务不到位、合同履约不到位、对业主与业主之间的相互侵权行为不阻止、对业主侵占共用部位、设施、场地、空间侵权行为不管理。

主持人：吕局长，刚才我在您的介绍中，听到一个词叫做“住宅专项维修资金”，那么您能介绍下这方面的知识吗？

吕木欣：住宅专项维修资金是住宅的“养老保命”钱，住宅专项维修资金的归集、管理和申请使用办法的主要依据有：财政部和住建部制定的《住宅专项维修资金管理办法》省建厅制定的《福建省商品住宅专项维修资金管理办法》和《福建省应急申请使用住宅专项维修资金办法》。目前，龙岩市中心城区商品住宅专项维修资金总量约4.3亿元，涉及13万户业主的切身利益，区住建局本着“管好钱，安全为本增收益；办好事，精准服务解民忧”的精神，做好住宅专项维修资金理财管理和业主的申请使用。为提高住宅专项维修资金的存款收益，我们将住宅专项维修资金总额80%的资金定存三年期，年增加利息收入1000万元。同时，落实业主的知情权、参与权、决策权和监督权，逐步完善申请使用程序和相关材料，维护业主合法权益。比如，应急申请使用住宅专项维修资金，需提交两名业主委员会委员和5名（含）以上且不少于20%相关业主签署同意的证明。

主持人：嗯，吕局长，上面您提到了业主委员会，其实有不少业主搞不清业主大会、业主代表会和业主委员会以及各自的角色等相关常识。这里也请你介绍一下这方面的知识。

吕木欣：好的，我首先介绍业主大会，业主大会是小区的权力机构，小区内的许多事务就是要通过召开业主大会来决定的；业主委员会是业主大会的执行机构，执行业主大会的决策决定；业主代表会是议事机构，讨论研究小区事务，提交业主大会决定。为什么这么说呢？这是因为小区内所有的共用设施设备、公共部分、共用场地场所均属于全体业主共有，所以决定小区事务就必须是全体业主共同决定。这样业主享有的知情权、参与权和决策权才能得到表达和落实。如果是业主代表会决定小区事务，那么就是侵权行为，业主代表在表决小区事务是只能表达他个人的意愿，他们如果代表业主表决，就是剥夺了业主的知情权、参与权和决策权，无法真实体现业主的真实意愿。

主持人：最近，有不少网友反映说小区业委会为什么成立难，罢免也难？业委会的活动到底谁监管？

吕木欣：按照物权法的第七十六条的规定，业主委员会由业主大会选举产生，所以成立或换届时应召开业主大会，要全体业主共同参与。同时成立业主委员会，还得满足物业管理条例规定的“一个物业管理区域内，出售并交付使用的物业建筑面积达到百分之五十以上，或者首套物业出售并交付使用满两年的”基本条件。

罢免业主委员会也是全体业主的权利，先需经百分之二十以上业主提议，要求召开临时业主大会，经双过半业主决定罢免的，可以按照提前换届程序重新选举业主委员会。

业主委员会由街道和居委会监管，按照物业管理条例第四条规定，乡镇人民政府、街道办事处负责协调物业管理与社区建设之间的关系，协助有关行政管理部门对物业活动进行监督。居民委员会根据有关规定对业主大会、业主委员会进行指导、协调和监督。

主持人：现在网上又有网友新的提问了，接下来再请吕局长回答几个网友提问。网友风飘飘和明明白白提了一个相同的问题，说小区红线范围内设计的公共停车位该不该收费？

吕木欣：小区公共部分，包括网友问到的公共停车位，属于小区内全体业主共有，收费是为了保障全体业主的合法利益，不收费是占用公共部分的业主侵占了其他未占用业主的的合法权益，另外任何一项公共性设施设备及场地的管理均需要付出人工费用、维护成本。因此，应当合理收费，以保证其正常运行。

主持人：网友“我是主人”问，选聘和解聘物业服务企业谁说了算？业主代表可以代表业主选聘和解聘物业服务企业吗？

吕木欣：这是小区如何实现业主自治、落实小区民主管理的一个非常核心的问题。在前述关于小区内侵权行为的内容中我已经讲述了业主委员会或业主代表会侵害业主权利的情形，这是我再强调一下，根据物权法第七十六条的规定“选聘和解聘物业服务企业”由业主共同决定，所以，应当由业主大会决定而不是由业主代表会或业主委员会决定的。否则，就是剥夺了业主的知情权、参与权和决策权。业主代表只能代表他本人的意愿，而不能代表其他业主的“同意、反对或弃权”等真实意愿。

主持人：最后一位网友DDG问，物业企业服务不到位可以拒交物业服务费吗？

吕木欣：这点肯定是不可以的，条例规定业主必须尽义务，权利和义务是对等的，在享受了物业服务的同时应当尽缴交义务，否则是侵害了其他已交物业费和提供了服务的物业服务企业的合法权益。物业管理服务不到位可以要求整改，但不能以此为由拒交费用，物业服务是合同双方委托与被委托关系，服务不到位可以依据合同的相关条款进行追责。

主持人：好的，感谢我们吕局长详细的讲解，因为时间的关系，本期在线访谈就要跟大家说再见了，感谢大家的收看，同时也感谢吕局长光临我们的直播现场，我们下期节目再见。

吕木欣：再见